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服务较用心!广汽本田4S店服务调查

2010-09-03
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服务调查文章评分标准讲解

  [汽车之家 用车信息]  近期我们针对一些品牌4S店的服务情况做过一系列的调查<点击进入:(广汽丰田4S店服务调查)(上海大众4S店服务调查)>,在之前几篇文章里,有不少网友在回复中表示对于此类文章的评分项目和标准并不十分理解,在开始今天的文章之前,我们先就这一系列文章的评分项目及标准为大家做一个简单的介绍:

汽车之家 奇瑞汽车 奇瑞A3 2010款 1.6MT 进取型

『上图仅供本页说明使用』

●  目的:商家提高服务意识/消费者享受更好的服务

  相信很多朋友都有过买车前选车的经历,同样的价格可选的车型有很多,每款车型各有千秋,如何选择确实很头疼。

  的确,随着汽车行业的飞速发展,市场中可选的品牌和车款也越来越多,竞争自然也是愈发激烈,在这样一个大环境下,汽车在销售环节纷纷遇到了瓶颈,单纯依靠品牌和价格很难互相拉开差距,于是几乎所有的厂商都从服务环节下手,希望以此换来消费者的好感,从而带动销量,也是出于这样一个原因,我们决定制作服务方面的调查文章。

●  为什么选择销售环节作为调查对象:

  服务所体现的方面有很多,之所以选择销售端来进行体验(不少网友表示更希望看到售后服务调查),原因有两点,首先:要想拥有一辆车第一步是要到4S店看车购车,4S店是一个品牌的门面,4S店销售人员的服务直接影响到消费者对于品牌的印象。

  第二:4S店也是品牌的缩影,来店看车的绝大多数人都是想要买车的人,作为消费者可以试想一下,如果商家在从你兜里掏钱时都没有一个好态度,那日后车辆出现问题,还能指望他们什么呢。

『上图仅供本页说明使用』

●  关于打分项目和标准

  关于评分项目我们共分为7个大项共30个小项,基本包含了从来店到离店全过程中的各个环节。其中不乏一些网友们质疑的项目,它们看似无关紧要,其实反应出一些问题,比如进店是否有人迎接,是否有人提供冷热饮料等等,俗话说态度决定一切,其实消费者并不是把是否有人迎接看的很重,包括编辑个人在内,很多时候甚至更希望自己看车时不被打扰,相信来看车的朋友也没有几个真正关心店内饮料是否可口的,车辆的情况才是最重要的。

  但是服务就是在点滴中渗透的,最终也是这些点滴的行为才能换来人们对于服务的认可。再比如着装是否统一,工服是否干净,车辆轮毂方向盘是否端正等等,看似这些与卖车没有关系,但销售人员的一言一行就是一个品牌的缩影。我们希望通过我们的调查,让更多的商家更加重视服务,让所有的消费者可以享受到更好的服务。

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广汽本田4S店服务调查进店篇

  上午11点多钟,我们来到了位于西北旺附近的一家广汽本田4S店,该店地处汽车园区,所以非常好找。虽然没有保安指引,不过看到有车进来,就有一位销售人员主动出门迎接。(文章图片非正常拍摄,部分图片质量角度并非最佳,敬请谅解)

汽车之家 广汽本田 雅阁 2010款 2.0 EX

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  该店地处五环外,所以这里的试驾车不受尾号限行限制,试驾还是非常方便的,店内展车很全,只是个别展车车门被锁,无法打开。

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广汽本田4S店服务调查店内篇

  关于各款车型的优惠促销活动,店内显著位置都有展示,各功能区域划分清晰,非常好找,值得一提的是这里还设置有一个儿童区,不过面积不大,相对有些简陋。

汽车之家 广汽本田 雅阁 2010款 2.0 EX

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  大多数日系品牌4S店的客户休息区都比较“豪华”,按摩设备大都成为了标配,此外上网区,茶歇区等等也有设置。在整个看车过程中,很多细微方面的服务还是可以让消费者感到非常舒服的,日系品牌在服务环节的表现的确值得很多品牌学习。

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广汽本田4S店服务评分

  此次评分共分为7个部分共30个小项,符合条件的打2分,不符合条件的打0分,基本符合条件为1分。

北京地区4S店服务评分系统
品牌:广汽本田 店名:北京百旺福瑞 得分(百分制):83.3
项目 评价 评分(0,1,2)
注:评分共30项,总分为60分,右上角“得分”为换算成百分制后得分
一:进店前指引
招牌是否醒目 2
驾车是否有
保安指引停车
0
保安是否询问进店原因 0
停车位是否充足 充足 2
二:进店时的接待
是否主动欢迎
且询问来店目的
2
交流时的态度 很好 2
接待人员是否靠近大门 2
是否能将车辆基本信息
介绍清楚
2
是否主动给出
相关配置单
2
是否提供试驾
并且介绍试驾路线
2
功能区划分是否明显 2
销售人员
着装是否整洁
统一着装 2
三:店内展车摆放
展车轮毂盖是否端正 2
方向盘是否摆正 2
展厅内车型是否齐全 2
车门是否都可开启 部分 1
是否展出店内相关活动 2
四:客户服务区
是否有儿童区 是,相对较小 1
是否提供免费饮料
(种类,冷,热)
提供,缺少冷饮 1
休息区是否提供电视
沙发,按摩,上网等
是,较多 2
是否提供雨伞 0
是否有吸烟区 2
是否提供免费午餐 2
五:试驾车情况
是否有试驾车 2
试驾车是否干净 比较干净 2
是否随时可以试驾 2
是否提供上门试驾 是,需要预约 2
六:离店
是否送到店门口 2
七:商品车摆放
是否有特定区域摆放 2
是否有防护措施 有车棚,但不能完全照顾到 1
共30项 得分50分

  我们调查的4S店为随机抽取,为了更有普遍性和代表性,我们会尽量避免一些品牌的标杆旗舰店,未来我们将陆续带来其他品牌4S店的服务调查,敬请期待!(文/汽车之家 郭骁)

相关阅读请点击以下链接

服务可圈可点!广汽丰田4S店服务调查http://www.autohome.com.cn/use/201008/131579.html

还有提升空间!上海大众4S店服务调查
http://www.autohome.com.cn/use/201008/133756.html

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